[전자신문] 통신분쟁 조정에 영상상담·온라인지원 시스템 도입

21일 서울 강남구 통신분쟁조정상담센터에서 직원들이 영상회의 시스템을 점검하고 있다. 이동근기자 foto@etnews.com

방송통신위원회 통신 분쟁조정제도 이용이 편리해진다. 방통위는 영상·음성 상담시스템을 상용화한 데 이어 조정 절차 전반을 위한 온라인 지원시스템을 구축한다. 방통위와 한국정보통신진흥협회(KAIT)는 조정제도의 이용 편의성, 업무 신속성, 효율성 제고를 위해 온라인 기반 시스템을 개발하고 있다. 영상·음성회의 시스템을 활용해 비대면 상담도 시작했다. 국산 소프트웨어(SW) 알서포트의 영상회의시스템 '리모트미팅' 솔루션을 기반으로 음성 또는 영상 상담을 지원한다.

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기존에 조정 신청 이전 상담을 위해서는 서울 강남 상담센터를 방문하거나 유선전화 등을 이용해야 했다. 단순 상담뿐만 아니라 조정 과정에서 대면 조정이 필요한 소통도 비대면으로 지원한다. 비대면 시스템에 이어 통신 분쟁조정 지원 시스템 구축에도 들어갔다. 민원인 편의성을 높이고 신속한 절차 조정·중재를 통해 공정성, 전문성, 객관성을 담보하는 게 목표다.

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분쟁조정 신청은 우편과 이메일로만 접수가 가능, 이용이 제한됐다. 시스템이 가동되면 전용 홈페이지에서 접수부터 상담·조정·결과 통보까지 모든 절차를 한 번에 이용하고, 한눈에 확인할 수 있다. 방통위는 시스템 구축을 통해 빅데이터 기반으로 업무 생산성과 고객 만족도를 극대화한다는 계획을 세웠다. 조정 이력 자료를 활용해 빅데이터를 구축하고 데이터를 활용, 사용자가 조정을 신청하기에 앞서 자체 판단을 선행하도록 지원한다.

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방통위는 온라인 지원시스템과 홈페이지를 오는 11월 오픈할 예정이다. 방통위 관계자는 21일 “분쟁 신청과 분쟁조정 절차별 업무를 총괄하는 지원시스템, 홈페이지 구축으로 편리한 통신분쟁조정제도 이용을 지원할 계획”이라고 밝혔다.

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통신 분쟁조정제도는 사업자와 이용자 간 분쟁 해결을 위해 방통위가 지난해 6월 도입했다. 올해 3월 말 기준 누적 상담 건수는 9568건, 분쟁조정 신청 접수 건수는 242건이다.

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21일 서울 강남구 통신분쟁조정상담센터에서 직원들이 영상회의 시스템을 점검하고 있다. 이동근기자 foto@etnews.com

박종진기자 truth@etnews.com